关于印发进一步改善医疗服务专项行动方案的通知

各有关医疗机构：

为扎实开展新一轮深化“三个以案”警示教育，根据省、市卫生健康委《关于印发进一步改善医疗服务专项行动方案的通知》要求，结合我县实际，我委制定《进一步改善医疗服务专项行动方案》，现印发给你们，请遵照执行。

                            凤台县卫生健康委

2021年4月6日

进一步改善医疗服务专项行动方案

为扎实开展新一轮深化“三个以案”警示教育，结合党史学习教育和中央巡视反馈意见整改工作，持续改善医疗服务水平，进一步增强人民群众看病就医满意度和获得感，制定专项行动方案。

一、指导思想

聚焦改进医疗卫生领域的热点、难点和痛点问题，坚持把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的各环节和全流程，不断创新服务举措、优化服务流程、转变服务模式，持续推动医疗服务高质量发展，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务。

二、行动范围

    全县二级公立医院为主，其他乡镇卫生院比照执行。

三、行动内容

（一）预约诊疗

1.多样预约。依托全省便民服务平台，支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多途径预约并能提供3种及以上形式的预约挂号服务。各种门诊号源网上开放比例稳定在80%以上。医共体牵头单位优先向医共体内医疗机构预留诊疗号源，对预约、转诊患者设置绿色通道。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道，设置老年人优先就医窗口，建立挂号、就医“绿色通道”，配备导医志愿者为老年人提供就医指导服务。

2.精准预约。二级医院就诊分时段预约精确到1个小时以内，B超、CT、MRI、胃镜、肠镜等采取分时段预约检查并精确到1个小时以内，分时段预约检查量不低于检查量的60%，完善就诊检查时段告知服务。单个检查项目提供诊间或自助机、网站、手机端等自助预约方式，多个或复杂告知的检查项目，集中将各项检查项目的预约安排一次性完成。

（二）门诊服务

1.就诊服务。各类指示标牌清晰完备，有明确的就诊和出入院流程。医务人员着装规范整洁、态度耐心亲和、佩戴胸卡（牌）上岗。提高就医咨询、预检分诊、集中检查预约、预约住院、审核盖章、预约陪检、医保咨询、代邮检查单、门诊及住院结算咨询、方便门诊等“一站式”服务和导诊服务。对一日内在同一科室就诊的患者只收取一次挂号费。落实残疾人、退役军人和老年患者优先就诊和绿色通道制度。

2.联合诊疗。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”多学科联合诊疗服务。加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息共享共用，缩短窗口排队时间。

3.检查检验。提供检查检验结果网上查询、移动推送等查询方式。医共体内实行检查检验结果互认，2021年6月底前，全县医共体内要实现检查资料共享和结果互认。

4.保护隐私。完善私密性保护实施，做到一患一诊室。开展示教须征得患者同意。进行暴露患者肢体等操作时使用围帘、屏风等进行遮挡。

（三）住院服务

1.“一站式”服务。设立入院准备中心，“一站式”办理住院预约、入院缴费、预住院检查检验安排等事项。对下级医院符合入院指征的转入患者，通过绿色通道优先安排入院。积极探索“共享病床”，缓解“一床难求”困境。

2.日间手术。逐步扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术的比例。医共体内医疗机构为日间手术和日间治疗患者提供随访等后续服务。

3.优质护理。逐步实现优质护理服务全覆盖。医共体内实现优质护理服务下沉，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延续到基层医疗卫生机构。

4.综合服务。推进急慢分治，实现医共体内顺畅双向转诊和接续医疗服务。门诊、病房提供自助结算、诊间结算、病区（或病床）结算、移动终端结算等不少于3种费用结算方式。

5.患者随访。安排具有丰富临床经验和专科知识的人员对出院患者通过电话、网络、移动端等途径定期开展随访，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。

（四）规范诊疗

1.临床路径管理。实行临床路径管理信息化，提高住院患者临床路径的入径率和完成率，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。2021年底，二级医院70%以上出院患者要按照临床路径管理。

2.处方管理。采取处方负面清理管理，落实处方点评、抗生素使用、辅助用药、耗材使用管理等制度。

（五）药学服务

1.用药指导。药学服务全覆盖，临床药师为患者提供个性化合理用药指导。加强医共体内用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，推动医疗服务下沉。指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢性病签约患者提供用药指导。

2.药品供应。二级医院开展“智慧药房”建设，统一县域内药品供应目录，实行慢性病长处方，开展中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务。

（六）后勤服务

1.环境设施。院内通道整洁、无障碍物，雨雪天气有防滑措施。院内设置无障碍设施，方便残疾人、行动不便的患者就医。为老年人或行动不便患者免费提供轮椅、担架等器具，卫生间无污渍、无异味、无杂物，门诊、辅助检查科室区域卫生间提供卫生纸或增设免费取纸设备。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。

2.膳食质量。根据患者病情提供合理优质的膳食服务，推出病区点餐、送餐服务，不断提高患者膳食满意度。

3.投诉沟通。完善医患沟通工作制度，配备相应办公场所和具有医学背景的专职人员，实行“首诉负责制”。提供电话、网络、意见箱等多种投诉途径并在院内醒目位置及网站公布。

四、实施步骤

专项行动时间从2021年3月至11月，分3个阶段实施。

（一）动员部署阶段（2021年3月－4月）

县卫生健康行政部门结合实际，制定实施方案，明确专项行动时间节点和方法步骤。动员部署专项行动工作，督促医疗机构按照专项行动内容，及时组织实施。   

（二）组织实施阶段（2021年4月－9月）

二级医院建立齐抓共管格局，层层落实责任，按照进一步改善医疗服务行动方案，及时开展自查自纠，做好整改落实工作。县卫生健康委于6月上旬前组织机关党员、干部深入医疗机构围绕专项行动内容开展“健康服务基层行”活动，并跟踪督导医疗机构抓好整改落实工作。

（三）总结巩固阶段（2021年10月－11月）

县卫生健康委将改善医疗服务的成效纳入医疗机构绩效考核内容，并对各单位推行情况进行通报。各医疗机构全面总结进一步改善医疗服务专项行动开展情况，二级医疗机构需于11月中旬将专项行动开展情况总结报告至县卫生健康委医政医管股。

    五、工作要求

（一）加强领导，明确责任。各医疗机构要高度重视改善医疗机构服务工作，把改善医疗服务专项行动与落实中央巡视反馈意见结合起来，与新一轮深化“三个以案”警示教育结合起来。医疗机构主要负责同志要负总责，分管领导具体负责，职能科室分工负责，临床科室抓好落实，医务人员全面参与，逐条逐项查摆问题，整改到位，完善提高，切实改善医疗机构服务。

（二）检查督导，强化监督。县卫生健康委加强对辖区内医疗机构进一步改善医疗服务专项行动的监督、检查和指导，定期开展明察暗访，对发现的反馈问题要及时督促整改。各医疗机构要主动接受社会监督，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待形式和联系方式。接到通知后，要及时了解核实情况、提出妥善处理意见。

（三）加强宣传，示范引导。各级医疗机构要及时总结改善医疗服务行动好的经验做法，利用宣传载体，及时展示工作成效，树立行业形象，营造良好舆论氛围。县卫生健康委将积极发掘一批可推广、可复制的示范医院、示范岗位和示范个人，充分发挥典型引路、示范带动作用，全面推动全县医疗机构就医体验大提升。

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